Sie haben ein gutes Verkaufsteam und glückliche Kunden. Trotzdem gibt es Punkte entlang des Kauferlebnisses, wo Sie leicht Kunden verlieren können, oder verhindern, dass sie wieder kommen oder Potenzial für mehr Kunden liegen lassen.
In diesem Artikel gebe ich Ihnen konkrete Tipps, wie Sie langfristig diese Fehler vermeiden können.
Mein Name ist Brigitte Ordo. Ich bin ShopCoach und sorge dafür, dass meine Kunden mit Freude und Spaß ihr stationäres Geschäft zum Erfolg führen. Klein, fein und persönlich.
Das Wichtigste im Überblick
Ein langwieriger und für den Kunden mühsamer Bezahlprozess verhindert trotz gutem Service, dass der Kunde wieder kommt.
Die richtige Kundenansprache verhindert, dass sich Kunden gesehen fühlen und gerne kaufen
Viele vergessen auf die aktive Bitte um Weiterempfehlung.
In diesem Artikel erfahren Sie Tipps, wie Sie diese Fehler vermeiden können.
Fehler #1: Einen effizienten Zahlungsvorgang sicherstellen
Bestimmt haben Sie als Kunde selbst auch schon die Erfahrung gemacht: Sie wollen NUR mehr bezahlen und der Zahlungsvorgang dauert aber eine gefühlte Ewigkeit.
Ich persönlich finde es besonders lästig, extra warten zu müssen, obwohl ich nur mehr bezahlen will. Für mich als Kundin ist eigentlich alles klar: Mein Produkt habe ich ausgewählt und nun möchte ich schnell und unkompliziert bezahlen und den Store verlassen.
Meine Beobachtungen zeigen, dass da einiges nicht ganz so rund beim Zahlungsvorgang abläuft.
Sie haben ein hervorragendes Verkaufsteam; aber dann gibt es Prozesse an der Kasse, die für den Kunden irritierend und langwierig sind?
Das Problem: Der letzte Eindruck entscheidet darüber, was in Erinnerung bleibt. Das Bezahlen war mühsam. Es wäre doch schade, sich auf den letzten Metern sein gutes Kundenservice und sein Image zu ruinieren und letztlich auch Umsatz zu verlieren?
Denn die beste Beratung hilft Ihnen wenig, wenn der Service nicht bis ganz zum Ende durchgezogen wird.
Der letzte Eindruck bleibt in Erinnerung. Ist dieser positiv, werden Ihre Kunden wieder bei Ihnen einkaufen und Sie weiterempfehlen.
Deshalb sollten Sie alles dafür tun, den Bezahlvorgang so rasch und unkompliziert wie möglich abzuhandeln.
5 Tipps um die Wartezeit während der Bezahlung Ihrer Kunden zu verkürzen:
- Terminal in der Früh aufdrehen und Systeme starten
- Kassenrolle ggf. nachfüllen
- alle Utensilien für Verpackung und Bezahlung in Reichweite haben
- alle Personen, die im Shop arbeiten, beherrschen den Kassiervorgang aus dem Effeff
- Ware effizient verpacken (Tragtaschen griffbereit)
So können Sie die Wartezeit ihrer Kunden effizient nutzen
- Bewertung /Feedback einholen
- Konkret um Weiterempfehlung bitten
Fehler #2: Fehlende oder falsche Kundenansprache
Wenn Kunden gar nicht oder unpassend im Geschäft angesprochen werden, gehen direkte Verkaufschancen verloren. Wenn Kunden eintreten und weder begrüßt noch wahrgenommen werden – etwa weil das Verkaufspersonal mit dem Mobiltelefon beschäftigt ist – entsteht sofort ein negativer erster Eindruck.
Doch auch eine unüberlegte Ansprache kann kontraproduktiv sein: Die klassische Frage „Kann ich Ihnen helfen?“ führt in den meisten Fällen zur Standardantwort: „Nein, danke, ich schaue nur.“
Deutlich wirkungsvoller sind offene W-Fragen:
- Wonach suchen Sie?
- Was darf ich Ihnen zeigen?
- Was kann ich für Sie tun?
Diese laden zum Gespräch ein und geben schneller Aufschluss über die Wünsche des Kunden. Wichtig ist dabei auch das richtige Timing: Eine freundliche Begrüßung beim Eintreten, ein kurzer Moment zum Ankommen und Orientieren im Store – und erst dann eine gezielte, offene Frage, wenn Interesse oder Unsicherheit erkennbar sind. So entsteht ein echter Dialog, der es ermöglicht, individuell auf Bedürfnisse einzugehen und die Chance auf einen erfolgreichen Verkauf deutlich zu erhöhen.
Fehler #3: Keine aktive Bitte um Weiterempfehlung
Eine Weiterempfehlung zufriedener Kunden wirkt sich ebenfalls positiv auf Ihre Verkaufszahlen aus. Die Kunden konkret anzusprechen und zu fragen, ob Sie zufrieden waren mit dem Besuch in Ihrem Shop und um eine Weiterempfehlung zu bitten, ist legitim und mittlerweile online schon üblich. Offline nutzen aber die Wenigsten diese Chance.
Am einfachsten gelingt das beim Zahlungsvorgang: Nutzen Sie den kurzen Small Talk an der Kasse, um mit Ihren Kunden ins Gespräch zu kommen.
Fragen Sie beispielsweise, ob alles gepasst hat und ob sie mit ihrem Besuch zufrieden waren. Wenn Sie positives Feedback erhalten, ist das der ideale Moment, um freundlich um eine Weiterempfehlung zu bitten.
Eine besonders wirkungsvolle Methode ist ein kleines Dankeschön:
Überreichen Sie Ihren Kunden zwei Gutscheine – einen für sie selbst und einen zum Weitergeben an Freunde oder Bekannte. Ein Gutschein mit einem attraktiven, aber angemessenen Vorteil, zum Beispiel € 10,00 Rabatt beim nächsten Einkauf, motiviert zum Wiederkommen. Sinnvoll ist es außerdem, den Gutschein mit einem Ablaufdatum zu versehen. Dadurch entsteht ein sanfter Anreiz, bald wieder in Ihren Store zu kommen.
Der weitergegebene Gutschein bringt Ihnen gleichzeitig neue Kunden in Ihr Geschäft. So gewinnen Sie nicht nur Neukunden, sondern steigern auch Ihre Umsätze – und das auf eine sympathische, persönliche Art, die perfekt zum stationären Handel passt.
Fazit: Achten Sie auf die Kleinigkeiten
Oft sind es nicht große strategische Fehler, sondern kleine Details im Kauferlebnis, die darüber entscheiden, ob Kunden wiederkommen oder nicht.
Wenn Bezahlvorgang, Kundenansprache und Weiterempfehlung bewusst gestaltet werden, schaffen Sie ein Einkaufserlebnis, das Kunden begeistert – und Ihre Verkaufszahlen nachhaltig stärkt.
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Fragen Sie sich das auch? (FAQs)
Warum ist ein schneller Bezahlvorgang für Kunden so wichtig?
Der Bezahlvorgang ist der letzte Eindruck Ihres Kunden im Geschäft. Wenn dieser unnötig lange dauert oder unorganisiert wirkt, bleibt genau dieses Gefühl in Erinnerung – selbst wenn Beratung und Einkaufserlebnis zuvor sehr positiv waren.
Was ist zu tun, wenn die Mitarbeiter unsicher in der Kundenansprache sind?
Hier helfen klare Leitlinien und kurze Verkaufstrainings. Wenn Ihr Team weiß, wie eine freundliche Begrüßung funktioniert und welche offenen Fragen den Dialog mit Kunden erleichtern, entsteht mehr Sicherheit – und aus einem einfachen Gespräch entwickelt sich oft ein erfolgreicher Verkauf.
Wann ist der beste Zeitpunkt, um nach Feedback oder einer Empfehlung zu fragen?
Der ideale Moment ist beim Bezahlen. Während des kurzen Smalltalks an der Kasse können Sie unkompliziert fragen, ob alles gepasst hat und ob der Kunde Ihren Store weiterempfehlen würde.
Wirkt ein Gutschein zur Weitergabe nicht zu werblich?
Ganz im Gegenteil. Zwei kleine Gutscheine – einer für den Kunden selbst und einer zum Weitergeben – werden meist als wertschätzendes Dankeschön wahrgenommen. Gleichzeitig schaffen Sie damit einen Anreiz für Wiederkäufe und gewinnen neue Kunden.
